Chaos en niet alleen op het spoor bij de NS....

27-09-2012 08:44

 

Ik wil jullie even deelgenoot maken van mijn belevenissen met deze spoorgigant, zorg dat je gezekerd bent en stevig zit want je zult het niet geloven.

OPEN BRIEF AAN DE DIRECTIE NS

Geachte NS,

Laat ik beginnen met te zeggen dat ik dit een onzinnige manier vind van communiceren. Uw 'perfecte' digitale systeem vraagt om mijn postcode, ik geef dat en vervolgens slaat uw virtuele medewerker EVA op tilt en begint eindeloos de zelfde onzinnige vraag te herhalen. Nu is dus niet alleen uw virtuele medewerker van slag, maar ook ik begin weer van de kook te raken. En, zo kan ik u verzekeren, dat is niet best.!!! 

Ben inmiddels ruim drie uur bezig om een dalurenkaart aan te vragen via dit fabuleuze systeem en ik heb er schoon genoeg van. Ik kan me zo langzamer hand niet aan de indruk onttrekken dat de terug loop in passagiersaantallen niet alleen komt door een dienstregeling die gekenmerkt wordt door uitval, maar dat het weren van passagiers reeds op uw website een aanvang aanneemt. 

Des al niet te min ga ik toch nog een finale poging wagen om u duidelijk te maken wat voor een virtuele chaos uw creëert en de menselijke frustratie welke u op de spits weet te drijven. Ik zal beginnen met u eerst even uit te leggen wat het algemene plaatje is en vervolgens waar het er allemaal rammelt in uw systeem. Ten minste ik ga ervan uit dat u ernaar streeft om een zo eenvoudig mogelijke manier van klantenservice te leveren aan uw cliënten en voor verbeteringen open staat! 

 



 

Nou vooruit daar gaattie !!!! 



Het woonadres van de aanvraagster is het plaatsje Esterwegen in Duitsland, zo'n 40km over de Nederlandse grens bij Bourtange, Duitsland in. Het betreft hier een Non van 73 jaar oud, die nog pienter genoeg is om op een redelijke wijze om te gaan met het internet. Dat ging allemaal goed totdat ze met het uw twijfelachtige systeem te maken kreeg. 

Wat blijkt nu, nadat ze de hele website had doorgeworsteld en haar bestelling voor een dalurenkaart had klaar staan, kwam het moment van betalen.Pas op dit punt gaf het systeem aan dat een buitenlandse rekening niet gebruikt kan worden om de koste van het bestelde te voldoen. Nergens, maar dan ook nergens in het hele traject was er iets over deze beperking terug te vinden. Dat had natuurlijk een hoop onnodig invul werk voorkomen kunnen worden. 

De volgende stap van deze non was, om op zoek te gaan naar een telefoonnummer waar de afdeling met de naam klantenservice te bereiken zou zijn. Alleen 0900 nummers bleken beschikbaar te zijn. Wellicht ten overvloede , maar ik meld het toch maar even, dat deze nummers zijn vanuit het buitenland niet te bereiken zijn. Niet dat dat duidelijk wordt op uw website en de Non was hier even min van op de hoogte. De non heeft drie maal getracht te communiceren met uw digitale licht in de duisternis, die de maagdelijke naam van EVA draagt. Een vrouw met zulks een naam daar had de Non in kwestie haar hoop opgericht. Met zo'n paradijselijke achtergrond moest het toch wel tot een klik komen. 

Niets, echter, was minder waar. Na een 6-tal verzoeken en termen voor het buitenland te hebben ingevoerd bij EVA ( waar EVA haar kennis het liet af weten en in herhaling trad) heeft de Non zich vol twijfel gericht tot het Opperwezen met het verzoek om haar verder bij te staan. Ook dat heeft niet mogen baten ondanks haar goed contacten op dat gebied.

Dit is het moment dat ik ga meespelen in het spel der verdwaal kunst bij u bedrijf. 

De Non belde mij, met een desperate vraag om hulp in haar strijd met EVA. 

Ik ben een, in het zelfde Duitse plaatsje wonende, Nederlander. Ik heb destijds bij mijn overgang naar de Duitse zijde gewoon mijn ING rekening aan gehouden, maar nu op mijn Duitse adres. Deze Nederlandse gigant begrijpt dus kennelijk wel, wat bij de NS nog niet helemaal is doorgedrongen, dat hun klanten tegenwoordig grensoverschrijdend leven en wonen en hebben daar zowaar op ingespeeld. Mogelijk zou u daar eens kunnen informeren hoe dat gaat, maar dit ter zijde. 

Ik ben toen naar het klooster gereden en samen hebben we nogmaals het hele (martel ) traject doorlopen. We hadden inmiddels het plan opgevat om haar aanvraag volledig in orde te maken en zodra we op het punt van betalen zouden zijn aangeland, wat via IDEAL zou moeten lukken omdat we daar al meer dan vijf jaar gebruik van maken bij betalingen aan allerlei instanties in Nederland. CVZ, de belastingdienst, de schoenmaker in Alkmaar en de traiteur in Maastricht zijn allen in staat gebleken om het systeem van IDEAL zo toe te passen dat de naam van de bank (de ING dus) een gebruikersnaam en een pinnummer voldoende zijn om waar ook ter wereld welke betaling dan ook te realiseren. 

Oeps, pardon!! Ik had natuurlijk niet gerekend met de NS, de “klantvriendelijke transporteur” met een monopoly positie binnen de Nederlandse landsgrenzen. Ik begrijp dat het daar, door de politieke invloed, steeds moeilijker wordt om de klanten dwars te zitten en maak eruit op dat u deze hinderlijke handelswijze dus maar verlegd naar het gebied vlak over de grens.

Bij het aangeven dat van de mogelijkheid gebruik wil worden gemaakt van IDEAL verspringt het scherm. Niet naar de inlogsite van de banken, nee naar een tussenscherm waarin u mij de meest vreemde vragen begint te stellen. Kennelijk stelt u belangstelling in mijn persoonsgegevens welke gekoppeld zijn aan mijn bankgegevens. 

Goed, daar er kennelijk dus geen andere mogelijkheid is begin ik , met de grootste tegenzin, ook deze gegevens weer in te voeren. De gebruikelijke vragen als naam adres, adres, huisnummer, postcode worden netjes geleverd. De vragen wat mijn geboorte datum is lijkt mij volstrekt irrelevant en laat deze dus open. Dan is er een uitklapregister waarin aangegeven kan worden in welk land de adres gegevens zich bevinden. Dat ziet er dus nog steeds hoopvol uit. Ik klik erop en daar verschijnt ………………….slechts een mogelijkheid, te weten NEDERLAND. Waarom, zo vraag ik u, laat u willens en wetens mij in de hoop verkeren dat ik gewoon ergens anders zou mogen wonen als dat u systeem kennelijk acceptabel vind???


Gek wordt je hier van!! 

Voorwaar, een begrafenis is vlugger geregeld vanuit het buitenland dan een dalurenkaart betalen bij uw organisatie. 

U zult inmiddels wel begrijpen dat ik een nogal vasthoudend karakter heb en me niet een, twee, drie uit het veld laat slaan. Ik moet bekennen dat het bijna zover was dat ik de voormalige Molukse treinkapers had willen benaderen om de kaping in Wijster nogmaals uit te voeren en daaraan te koppelen mijn verzoek/eis om een dalurenkaart te bemachtigen. 

Na een aantal keren diep adem halen, dan maar op zoek naar een telefoonnummer van de afdeling klantenservice, na een aantal keren klikken op de website was daar het kopje contact: een scala van mogelijkheden om in contact te treden met via 0900 nummers. Jammer maar deze mogelijkheid is echter alleen voorbehouden aan de Nederlandse klanten, die graag op deze manier een structurele bijdragen leveren aan het chronische geld tekort bij uw organisatie. Het schijnt zo te zijn dat het zeer lucratief voor uw bedrijf is om mensen gewoon een aantal minuten in de wacht te laten staan. Gewoon omdat dan de teller van de kosten, welke door de klant gedragen worden, vrolijk verder tikt. Ach, kijk nu, ik dwaal af en dat willen we niet hé! 

Plotseling is daar een mogelijkheid om toch met uw bedrijf in telefonisch contact te komen. Wat lees ik nu??? Als ik in het buitenland woon, moet in een e-mail sturen naar een e-mailadres van de NS waarin ik aan moet geven waar en waarom ik telefonisch met uw in contact wil komen. Mij zal dan, eventueel, een mail worden gestuurd waarin u mij het telefoonnummer bekend zal maken. 

Ik heb dit stukje wel tien keer terug gelezen, telkens viel mijn mond een stukje verder open van ongeloof. Met excuses aan de Non heb ik even het hogere wezen aangeroepen in onvervalst plat Nederlands. Geloof me vloeken en tieren doe ik nog steeds het beste in mijn moer’s taal. Dit is toch niet te geloven een afdeling die zich “klantenservice” noemt, doet er werkelijk alles aan om het contact met de ‘buitenlandse klant’ te mijden. 

Nog even los van het feit dat ik het een bezopen idee vind om via een e-mail een telefoonnummer te moeten aanvragen, zat ik op een plek waar ik dus niet kon beschikken over mijn e-mail gegevens. Dat betekende dus dat ook al had ik aan dit spel meegedaan, ik nog geen gebruik zou hebben kunnen maken van het telefoonnummer dat u mij misschien had toegestuurd. Goede raad is duur!

Via een aantal telefoontjes aan bevriende medereizigers in Nederland heb ik uiteindelijk het buitenland telefoonnummer kunnen bemachtigen. 

Ook nu weer een natuurlijke onderbezetting van de afdeling klantenservice waardoor de wachttijd op liep tot ruim 12 minuten. Ach , wat maakt een paar minuten meer of minder uit op een tijdsbestek van ongeveer drie en een half uur dat we al bezig waren om een dalurenkaart te bestellen, toch?

Het moet gezegd worden, ik kreeg een aller aardigste dame aan de telefoon. Ik heb haar verteld van mijn belevenissen met uw bedrijf op het internet en dat ik nog net niet op het punt stond om in huilen uit te barsten. Deze dame sprak de troostende woorden:

“Lieve meneer ik begrijp het probleem, waarschijnlijk heeft u gaande weg iets fout gedaan, dat kan gebeuren. Maar ik ga het voor u oplossen. We gaan samen nog een keer het formulier invullen. Dat wil zeggen ik ga het hier invullen met de gegevens die u mij geeft. Samen komen we eruit.

Ondanks dat ik zeker wist dat het niet aan mij lag wilde ik deze goedwillende en liefelijke dame niet meteen alle moed ontnemen en stemde dus gedwee in met haar voorstel.

“Nou” was haar eerste opmerking “ Ga er maar even voor zitten wat het is best nog een hele klus” 

“Mevrouw, u heeft met een geoefend ‘zitter’ te maken, ik ben al ruim drie en een half uur zittend aan het communiceren met EVA, dus u kunt het echt niet erger maken.” 
Goed, daar gingen we weer. Eerst alle gegevens van de Non, de kaart en ik weet niet wat allemaal meer. Dan zijn we aangekomen bij het blokje betalen.
“We gaan dus even met IDEAL betalen”en klik hoorde ik haar zeggen. “Ho, wacht even. Even terug” Hoorde ik aan de andere kant van de lijn uiroepen. Ik had niet het gevoel dat het tegen mij was, maar vroeg toch even voor de zekerheid wat er was.
“Nee. Niks hoor, niks bijzonders. Het is even weg. We gaan het nog een keer invoeren.”
“Waar zou het dan zijn gebleven???” Vroeg ik met een licht cynisme in mij stem.
“Tja, er is kennelijk wat verkeerd gegaan, we gaan het nog even proberen, als u het goed vind?”
“Natuurlijk mevrouw, ik betaal de telefoonrekening en spek dus de kas van uw werkgever, prima toch, misschien hoeven ze dan iets minder vaak om overheidssteun aan te kloppen?”
“Ik begrijp niet wat u daarmee bedoelt” Klonk het nu wat afgebeten. “Wilt u nu dat we verder gaan of niet?” 

Ik bond in, ik had geen andere keus. Als dit levende wezen ook haar kont tegen de krib zou gooien moest de Non straks te voet naar Hilversum.
“Graag” was dus mijn nederige antwoord.


En dus begon het vragen uurtje weer van voren af aan.

En weer waren we op het punt aangeland dat de betaling om de hoek kwam kijken. Wijs geworden van de vorige keren klikte uw medewerkster eerst het uitklapschermpje open waarop het land moest worden ingevuld.

“Ach wat vreemd nou”klonk het aan de andere kant van de lijn.
“Wat nu , weer alles weg?” riep ik vrolijk, ach je raakt er aan gewent, toch!
“Nee, hoor ik zie dat je alleen Nederland tot de keuze mogelijkheid behoort, wat vreemd nou!”

Het lag op het puntje van mijn tong om triomfantelijk uit te roepen ‘zie je nou wel, dat heb ik je dus een half uur geleden ook al verteld!’ Maar ik hield me in en volstond met.

“Gut, wat vervelend nu. Hoe lossen we dat nu op.”
“Heeft u niet een adres in Nederland wat we kunnen invullen?” Na even na te hebben gedacht zei ik nogmaals:
“Als ik met IDEAL betaal dan volstaat toch gewoon een inlogcode en een pinnummer, Ik hoef toch verder geen gegevens op te geven?”
“Meneer, hier staat nou eenmaal dat het moet en dan moet het ook, begrijpt u!”
Tja, tegen zoveel logica kon ik ook niet op boxen.

“Ik kan u de adresgegevens van een andere Non in Leeuwarden wel geven, dan heeft u in ieder geval een Nederlands adres.”
“Dat gaan we doen” klonk het nu resoluut aan de andere kant. 
“Ik ga die gegevens gewoon koppelen aan uw bank gegevens, misschien lukt het wel” riep ze enthousiast.
“U bent de gene met de meeste ervaring, als u zegt dat het gaat lukken neem ik het zonder meer van u aan.”

Aldus geschiede.


Nog even resumeren:

Na ongeveer 4 uur intensief contact met de NS, hadden we nu het volgende resultaat:
Een Non woonachtig in Duitsland met een Duits adres en een toereikend banksaldo bij een Duitse bank, wil graag gebruik maken van de mogelijkheid om via het internet een dalurenkaart aan te vragen bij de NS, met gebruik maken van de mogelijkheid tot vrijreizen tegen een gereduceerd tarief.

De NS kent geen mogelijkheid om van uit het buitenland een betaling te realiseren voor deze kaart. Hiervoor is minimaal een Nederlandse rekening nodig. 

Als daarna getracht wordt via een Nederlandse rekening te betalen, waarbij de adressering in Duitsland is, blijkt ook dit niet te kunnen.
Daarna wordt via de klantenservice de volgende lumineuze constructie bedacht: 

Telefonisch word het internet formulier ingevuld door klantenservice. Deze wordt gevoed door de mensen die in Duitsland aan de telefoon hangen. Verder wordt als correspondentie adres een adres van een in Leeuwarden wonende non opgegeven. Het verschuldigde bedrag wordt afgeschreven van de Nederlandse rekening van iemand die woonachtig is in Duitsland, maar waarbij we, op advies van de klantenservice van de NS, gemakshalve maar het adres van de Nederlandse non uit Leeuwarden koppelen.

Snapt u het nog? Knap hoor!!


Maar we geven niet op ! 

Vervolgens zegt de dame aan de andere kant tegen mij. 

“Ik ga u even alles voorlezen en dan moet u aan het einde dat even bevestigen zodat het contract ook rechtsgeldig is.” Ik zit inmiddels een beetje schaapachtig voor me uit te lachen. Het idee al dat alles wat bij elkaar is geraapt, rechtsgeldig zou zijn. Ach, ik laat haar maar in die waan en speel het spel mee. Immers de NS is verantwoordelijk voor de naleving van de spelregels, niet ik. 

“Voordat u de opname start heb ik nog een vraag aan u, stel nou dat ze bij de ING zeggen, die Barlage, die woont helemaal niet in Leeuwarden, die woont in Duitsland! Wat dan??”
“O dat is simpel. Dan ontvangt die non in Leeuwarden een acceptgiro waarop staat aangegeven dat dat bedrag binnen een beperkte tijd moet worden overgemaakt onder vermelding van de gegevens die op de acceptgiro staan vermeld. Die gegevens moet ze dan even aan u toesturen en dan kunt u vanuit Duitsland gewoon even het bedrag over maken, snapt u?” 

Nou ik snapte hem hoor!! Het is een zootje en het was de afgelopen drie kwartier er niet beter opgeworden. Het had geen zin meer om dat te delen met de dame van de ‘klantenservice’ ze wist niet beter. Wel besloop mij het idee dat ze misschien op provisie werkte en voor elk verkocht abonnement wel een bepaald percentage kreeg uitbetaald. Er is toch geen normaal denkend mens die een dergelijke constructie weet te bedenken. 

Ik heb geen idee hoe dit gaat aflopen. Ik wacht maar rustig het telefoontje af van de non uit Leeuwarden die me gaat vertellen hoe de betaling nu moet worden geregeld.

Ondertussen moet onze Nederlandse non die in Duitsland woont haar familie bezoek maar even uit stellen totdat de NS in staat is om geld te accepteren vanuit het buitenland. 


Tot slot: 

Ik heb getwijfeld of het zin had om deze “belevenis” te delen met de NS. Zou er iemand zijn die dit verhaal serieus neemt? Zou er iemand zijn met verantwoordelijkheid binnen de NS die bereid is om eens even echt er in te duiken en van de NS een normaal functionerende organisatie te maken.

U mag mij altijd benaderen, ik heb inmiddels zoveel expertise in huis met de NS dat ik u kan voeden met zaken die snel aangepakt zouden moeten worden.

Het is wat langer uitgevallen dan mijn bedoeling was, maar u heeft mij ook lekker bezig gehouden vandaag, zo dan ervaart u ook eens hoe vervelend het is om met andermans fouten te moeten dealen!! 

Ik zal in ieder geval de reizigers vereniging ROOVER een afschrift sturen. Mocht ik binnen 5 werkdagen niets van u vernemen, dan zal ik ook de landelijke media informeren. 

Met vriendelijke groet,

Rob Barlage 



PS:
Ook pogingen om dit bericht aan u te verzenden via uw systeem levert geen resultaat op. Na een aantal pogingen heb ik het maar gestaakt. Het zal nu wel een open brief worden !! 

Ik kreeg de onderstaande tekst terug van EVA:

De verbinding met de server ondervindt momenteel moeilijkheden. Excuses voor het ongemak. (Er is een verbindingsprobleem)

U zegt:verstuur

EVA zegt:Mijn excuses, maar wilt u alstublieft met iets meer woorden uw vraag of opmerking omschrijven? Formuleer dan nu tot slot uw vraag.

U zegt:De verbinding met de server ondervindt momenteel moeilijkheden. Excuses voor het ongemak. (Er is een verbindingsprobleem) op welke wijze kom ik dan met u in contact

EVA zegt:Ik heb uw gegevens hiernaast neergezet, u kunt deze nog wijzigen. Zal ik dit bericht doorsturen naar de klantenservice?

EVA zegt:Ok.

De verbinding met de server ondervindt momenteel moeilijkheden. Excuses voor het ongemak. (Er is een verbindingsprobleem)

EVA zegt:Ok.

De verbinding met de server ondervindt momenteel moeilijkheden. Excuses voor het ongemak. (Er is een verbindingsprobleem)

EVA zegt:Ok.

De verbinding met de server ondervindt momenteel moeilijkheden. Excuses voor het ongemak. (Er is een verbindingsprobleem)




Ik ben er klaar mee !!!

NB
vandaag 27/09/2012 toch maar weer een poging ondernomen om het epistel bij jullie te krijgen.
Ook nu weer nul op het rekest. Het blijkt gewoon onmogelijk om een uitgebreide klacht bij jullie neer te leggen.
Ben dus maar op zoek gegaan naar uw e-mailadres op het internet, dat is in ieder geval makkelijker te vinden dan het buitenlandnummer.


Nogmaals, ik wens u een fijne dag toe en vertrouw erop een bericht terug te ontvangen.

Ik ben graag bereid om de persoons gegevens, kaartnummer en de gegevens van de non, met u te delen op het moment dat ik het gevoel krijg dat er serieus aandacht aan besteed zal worden.

Tot dan hou ik ze nog maar even bij me!

Tot zover mijn belevenissen in het land van de spoorwegen, tja en dan dacht je misschien dat het bij defensie af en toe niet helemaal functioneerde???