De ‘dienstbare’ Maastrichtse ambtenaar!!

26-03-2012 09:17

 

“U spreekt met de Gemeente Maastricht”

Hierbij is de zachte ‘G’ zeer nadrukkelijk en charmant aanwezig.

“Goedemorgen mevrouw,  Ik ben op zoek naar iemand die mij kan vertellen of ik mijn hond (en mijn vrouw) mee mag nemen naar een trouwerij in het bijkantoor van het gemeentehuis,zou u mij daarmee kunnen door verbinden? “ ( ik ben in een opper beste stemming en een beetje jolig) Mijn Amsterdams dialect klinkt hard, in vergelijking met het zangerige Maastrichts.

“O, ik kan u zowel zeggen dat dat niet mag hoor! Honden mogen er gewoon niet in, dus uw hond ook niet. Daar kunnen we niet aan beginnen” De zachte “G” begint wat barstjes te vertonen en begint meer te klinken als een gewone “G”.

Even ben ik stil en zit na te denken met wie ik nu eigenlijk spreek.

“Mevrouw, ik zou graag iemand willen spreken die de bevoegdheid heeft om te beslissen of er een uitzondering kan worden gemaakt, zou u mij met die persoon willen doorverbinden?” Ik begrijp inmiddels dat het mee nemen van mijn vrouw kennelijk niet op onoverkomelijke problemen stuit.

“Meneer, ik zeg u toch net dat er geen honden naar binnen mogen, als u toch een hond mee neemt dan zal u worden verwijderd, verstaat u me?”  De eerst zacht klinkende “G” was al verworden naar een iets vinniger klinkende “G” en had nu de vormen aangenomen van een wat afgebeten, minder zachte “G”.  Niet prettig in het gehoor liggend in ieder geval.

“Mevrouw, ik geloof dat wij elkaar niet helemaal begrijpen. Ik begrijp wel dat de gemeente Maastricht, kennelijk, een deurbeleid heeft voor (of moet ik zeggen tegen?) honden in het algemeen. Ik zou dus graag iemand willen spreken die mij kan vertellen, misschien zelfs kan beslissen, of dat ik bij hoge uitzondering mijn hond mee naar binnen zou mogen nemen. Ik geloof niet dat u daar de aangewezen persoon voor bent. Met alle respect uiteraard voor uw functie als telefoniste, zeg maar het doorgeef luik van de zoekende binnen de gemeente. Dus als u zo vriendelijk zou willen zijn even op de juiste toetsen te drukken. Dan bent u van mij verlost en ik ben, misschien bij de juiste persoon beland?

Mijn humeur begon nu ook de eerste barstjes te vertonen, de dag was zo mooi begonnen en ik had het gevoel dat dat de hele dag zo zou gaan duren, hoe jammerlijk nu dat deze jonge dame daar niet aan wilde mee werken!

Het blijft stil aan de andere kant, kennelijk hebben mijn volzinnen ertoe geleid dat de grijze massa in beweging is gekomen. Dan als een donderslag bij heldere hemel klinkt het:

“Meneer, hoeft niet zo onvriendelijk te zijn tegen mij. Ook al verbind ik u door, niemand zal u toestemming geven om u hond mee naar binnen te nemen hoor.”   Een harde “klik” maakt een einde aan het gesprek met de telefoniste.

Ik zit me juist af te vragen of de verbinding is verbroken, als daar plotseling weer een stem klinkt door de telefoon.

“Met  mevrouw Jansen (laat ik haar maar even mevrouw ‘Jansen’ noemen het is niet haar echte naam en dus onmiddellijk een oprecht excuus aan alle dames die Jansen heten en wel bereid zijn om het publiek te diensten te zijn) U mag uw hond niet mee naar binnen nemen en daar maken we geen uitzondering op.”  Zonder enige inleiding of vraag werd ik onmiddellijk van repliek gediend nog voor ik ook maar goedemorgen kon zeggen.

“Beste mevrouw Jansen, als u mij toe staat, ik zou graag even de reden willen toelichten van mijn vraag,  ik begrijp dat u inmiddels al bent bijgepraat door de telefoniste en ik zou graag………………………”    Dit is het moment waarop mevrouw Jansen niet langer het geduld kan opbrengen om mij nog langer aan te horen. Mevrouw Jansen begint mij uitvoerig uit te leggen dat het ‘beleid’ in Maastricht geen uitzonderingen toestaat. O ja, alleen voor erkende hulphonden wordt een uitzondering gemaakt. Maar die moeten dan wel geregistreerd staan.

Ik was niet bij machte om haar te onderbreken en heb haar dus even rustig aangehoord. Praten tegelijk door een telefoon brengt nu eenmaal geen oplossing. Toen ze, kennelijk, uitgesproken was trachtte ik de draad van mijn verhaal weer op te pikken.

“Mijn beste mevrouw Jansen, het gaat om het volgende: een neef van mij gaat trouwen, mijn petekind, bij u op het stadhuis, op maandagmorgen a.s.. Ik kom over uit  Noord Duitsland, waar ik woon. We wilden mijn hond de trouwringen laten geven, zie het als een aardige opleuking van de huwelijks voltrekking. Mijn hond is zeer wel opgevoed plast en poept niet, blaft vrijwel nooit en is de vriendelijkheid zelve. Hij geeft zelfs ‘Hi five’s’ als er om gevraagd wordt. Ik garandeer u dat het beestje geen overlast zal verzorgen. Ik zou u dus willen verzoeken om een uitzondering te wille………………….”   Voor ik verder kon spreken was het mevrouw Jansen die weer het initiatief nam. Nu maakt me dat niet meer zo snel boos, ik ben getrouwd dus……!

“Maar, nu moet u eens goed naar mij luisteren meneer. Ik heb zojuist al overleg gehad en we staan het niet toe dat er honden binnen worden gelaten. We hebben in het verleden al zoveel problemen gehad met honden dat we daar gewoon niet meer aan beginnen. Dus u kunt wel mooi praten, maar het mag gewoon niet!” En weer viel er een stilte waaruit ik opmaakte dat mevrouw Jansen was uitgesproken. ( ook hierbij geen spoortje meer te bekennen van de normaal zo vriendelijk klinkende zachte “G”. Natuurlijk is door de boosheid heen nog steeds duidelijk hoorbaar het Maastrichtse accent)

“Mevrouw Jansen, ik hoop dat u mij nu even wilt laten uit praten, ik zou graag willen weten of u de aangewezen persoon bent om een definitieve beslissing te nemen over mijn verzoek, anders zou ik graag ……………….”     En ander maal werd ik onderbroken. En weer de, inmiddels snerpende, stem van mevrouw Jansen die me onderbreekt.

“Ik heb u al gezegd dat ik overleg heb gevoerd en dat we het niet toestaan, wat is daar nou zo moeilijk aan?”

“Mevrouw Jansen, als u zegt dat u al overleg heeft gevoerd, dan kan dat ook met de telefoniste zijn geweest. Ik heb geen idee wat u functie is en wat uw bevoegdheden zijn in deze. Dus lijkt mijn vraag volstrekt relevant, of u de gene bent die een definitieve beslissing neemt of dat er nog iemand boven u is die beslissingbevoegdheid heeft in deze.

Mocht dat zo zijn dan zou ik graag het gesprek met hem of haar voortzetten en het met u beëindigen. Ik heb nog steeds geen argument gehoord wat het niet mogelijk zou maken om een gemotiveerd verzoek van mij niet in te willigen. Dus ik stel voor dat u mij even doorverbind met uw leidinggevende.”

Ik sluit af met een diepe zucht, met zoveel starheid had ik duidelijk niet gerekend toen ik, goed geluimd, het eerste telefoontje ging plegen.

“Phoe” klinkt het door de telefoon “Nog even en dan wilt u met de Burgemeester spreken hierover”

“Goh, mevrouw daar zegt u wat, ik sluit inderdaad op voor hand, in het geheel niet uit dat ik dat best wel eens zou willen. Het lijkt mij dat hij waarschijnlijk iets meer klantgericht opereert dan dit deel van zijn ambtenaren apparaat en zou u mij nu de naam willen geven van uw meerdere en mij vervolgens met hem of haar willen doorverbinden. Ik heb namelijk de sterke indruk dat u geen overleg heeft gevoerd met uw direct leidinggevende. Daar ik nog geheel niet had voorgelegd aan de telefoniste wat en waarom ik het verzoek had om mijn hond mee te mogen nemen. Het is dus gewoon onmogelijk wat u beweert. Ook zou ik graag u naam en functie willen weten want, mevrouw, ik moet zeggen dat ik genoeg begin te krijgen van deze conversatie.!”

Kennelijk is mevrouw er nu van overtuigd dat er wat hiaten zijn ontstaan in haar betoog en probeert het verhaal dan ook onmiddellijk over een ander boeg te gooien.

“U kunt u vragen per E-mail aan mij toe sturen, dan zal ik er eens naar kijken en krijgt u wel een antwoord.”   Klinkt het op een afgebeten toon.

Ik ben met stomheid geslagen, het gesprek begint nu de vormen aan te nemen van een van de sketches tussen Andre van Duijn en zijn maatje van Duschoten, waarbij de een om bloemkolen vraagt en de ander lege flessen ter betaling aan bied.

“Mevrouw u maakt mij gek! U gaat nu helemaal niet meer in op wat ik vraag en probeert het geheel van uw af te schuiven in plaats van het op te lossen. Ik stel u een vraag en vervolgens geeft u een antwoord dat geen recht doet aan de vraag. Daar hebben we in het noorden een mooie benaming voor ‘langs mekaar heen lullen’  noemen we dat! De enige verklaring voor uw houding kan zijn dat u geen overleg heeft gevoerd met uw collega die boven u geplaatst is. Mogelijk dat u een samen spraak heeft gehad met de telefoniste maar dat kan, naar ik aan neem, nooit tot besluitvorming hebben geleid!  Dus nogmaals, graag uw functie en de naam van uw superieur?”

Schoorvoetend en aarzelend komt het er dan uit.  ”Ik ben seniormedewerkster bij de gemeente Maastricht en mevrouw Pieterse (nee hoor niet echt mevrouw Pieterse dus ook hier is weer een excuus op zijn plaats aan al die lieve mevrouwen die Pieterse heten en wel gewoon hun best doen in het leven.) Mevrouw Pieterse is mijn directleidinggevende, maar u kunt mij uw naam nog een keer geven en dan zal ik wel eens kijken of zei u misschien terug kan bellen. Ik wil ook u E-mailadres zodat ik u kan mailen waarom het niet mag.”

Ik kan het niet laten en zeg:   “Goh, was dat nou zo moeilijk?”  Ik geef haar mijn e-mailadres en wil daar nog aan toevoegen mijn telefoonnummer.

“Dat nummer weet ik wel hoor, dat staat hier in mijn schermpje” Ze noemt het nog een keer op en het klopt.  “Ik weet niet wanneer Mevrouw Pieterse tijd heeft om u terug te bellen hoor” klinkt het een beetje bits.

“Mag ik u er dan even op wijzen dat enige urgentie wel gewenst is daar de trouwerij a.s. maandag plaats gaat vinden, u begrijpt dat ik graag duidelijkheid zou willen hebben voor die tijd.”

“Ik kan u niks beloven “ is het veel zeggende antwoord van de senior-medewerkster!!!

Nadat het gesprek is beëindigt zit ik me mateloos te ergeren aan het feit dat er zoveel onwil is binnen een apparaat dat toch duidelijk tot taak heeft om problemen voor de burger op te lossen en niet om problemen voor zich uit te schuiven en meer problemen te creëren. Ik ben zelf meer dan dertig jaar werkzaam geweest in de publieke sector, als ambtenaar bij de gemeente Amsterdam. Deze instelling heb ik altijd verfoeilijkt en bezorgd het ambtenaren korps zijn slechte naam. Ik voel er in het geheel niets voor om maar te gaan zitten afwachten of het mevrouw Pieterse beliefd om mij terug te bellen. Dus ik trek de stoute schoenen nog maar een keer aan en toets weer het nummer in van de Gemeente Maastricht. Na geduldig het onvermijdelijke keuze menu te hebben aangehoord toets ik energiek op het vierde nummertje dat mij rechtstreeks bij de gezochte moet brengen.

“U spreekt met de Gemeente Maastricht, wat kan ik voor u doen?”    Klinkt het nogmaals aan de andere kant ( de zingende zachte “G” is weer terug en klinkt weer als muziek in mijn oren!)

“Dag mevrouw, ik zou graag doorverbonden willen worden met mevrouw Pieterse, u spreekt met de he………………..”

Ik word ruw onderbroken, dat schijnt een gewoonte te zijn bij de ambtenaren die ik tot nu toe heb gesproken in het Maastrichtse. Nog voor ik mijn naam kan noemen klinkt van de andere kant:

“Ik hoor het al, u bent die man van die hond. Ik had u toch al gezegd dat het niet mocht. Maar niet luisteren hé. Nou we zullen eens even kijken of mevrouw Pieterse tijd voor u heeft!!”

Floep, weg was ze weer. Mij in verbijstering achterlatend. Al wat ik verwacht had maar dit niet. Een telefoniste die zich op gelijke hoogte plaatst met de Majesteit en ook termen hanteert als WE, terwijl ze ik bedoeld? Ik weet dat er in Maastricht wel vaker afwijkende titulaturen zijn in geburgerd. Ik bedoel Limburg is de enige provincie die een ‘Gouverneur’ heeft, terwijl het gewoon de commissaris van de Koningin is.  Tja, daar waar men bereid is om die titel als ‘gewoon’ te beschouwen, is het waarschijnlijk niet vreemd dat de gemeente Maastricht een telefoniste heeft die zich heeft ‘ge upgrade’ tot de Koninklijke status, toch?

Na een kort moment van rust hoor ik aan de andere kant een dame zich bekend maken als mevr. Pieterse. De mevrouw Pieterse!! De mevrouw Pieterse die mogelijk een beslissing kan nemen over mijn verzoek om een uitzondering te maken op het deur beleid van de gemeente Maastricht.

“Dag mevrouw Pieterse, ik ben blij dat ik u aan het apparaat heb, ik zou u graag een verzoek willen doen. Het gaat om het volgende:

Ik woon in Noord Duitsland en kom maandag a.s. naar Maastricht om het huwelijk van een neef van mij bij te wonen. Die neef is mijn Petekind en dat voelt toch bijzonder. Nou heb ik een schat van een hond en die wilde we graag de ringen aan laten bieden op het moment dat het huwelijk is voltrokken als bijzondere opluistering van het huwelijk. We willen geen rotzooi maken en hebben er begrip voor dat we geen rijst en confetti mogen strooien dus dat doen we ook niet. Ik ben graag bereid om een soort van borg over te maken waarvan u de hoogte mag bepalen, als garantie dat er geen overlast zal worden veroorzaakt door mijn hond. Ik heb al van de Telefoniste en van een van uw senior medewerksters begrepen dat het ‘beleid’ van de gemeente zo is dat er geen honden het stadhuis worden binnen gelaten, er is zelf al gedreigd dat ik verwijderd zal worden als ik dat toch zou doen. Dat ben ik natuurlijk geen zins van plan. Nee, ik zou u willen verzoeken om mij een tijdelijke ontheffing te willen verlenen voor de duur van de huwelijks voltrekking, uiteraard ben ik graag bereid om de verschuldigde legeskosten daar voor te voldoen. “

Zo, dat was er in een keer uit, zonder te worden onderbroken heb ik zowaar mijn vraag kunnen stellen als een toelichting kunnen geven.

“Nee”   Er volgt nu een lange stilte, ik begrijp het niet helemaal en na verloop van tijd vraag ik dus of ze er nog is?

“JA, ik ben er en NEE het mag niet!”    Weer een doodse stilte aan de andere kant.

“Mevrouw Pieterse, mag ik u dan vragen waarom het antwoord nee is?”

“Dat is het beleid en daar houd ik me aan”

“Het moet toch mogelijk zijn om, eventueel onder voorwaarden, een uitzondering te kunnen maken op het beleid?”   Probeer ik nogmaals, een beroep te doen op het gezonde verstand.

“Ja, maar dat doen we niet.”   Weer die ijzige stilte.

“Mag ik u dan vragen waarom er een beleid gevoerd word dat zo hond onvriendelijk is?    Ik moet bekennen dat ik op dit punt, door zoveel ambtelijke starheid, mijn adrenaline peil voelde stijgen.

“We hebben in het verleden problemen gehad met honden die de boel vies maakte en dus laten we ze niet meer toe!”

Ik was met stomheid geslagen. Ik begreep het niet en ik wilde het ook niet begrijpen.

“U zegt mij, met droge ogen, dat doordat er in het verleden wat problemen zijn geweest met honden u deze in het geheel de toegang ontzegd tot de gemeentelijke gebouwen?

Dat meent u toch niet. Dus in plaats van de eigenaren van die honden aan te pakken wordt gekozen voor de meest gemakkelijke en meest generaliserende oplossing? Stomweg elke hond weigeren!!

Kortom om u laat, met dit beleid, een klein groepje overlast veroorzakers het rustig voor de grote groep verpesten en behandeld al die nette eigenaren van al die nette honden alsof ze crimineel zijn en weigert hen de toegang tot uw stadhuis.”

Eenmaal op dreef heb ik de neiging om door te draaien, een eigenschap die ik wel herken maar niet onder controle heb. Ik deed er dus nog maar even een schepje boven op.

“Het is toch te gek voor woorden, wat u nu zegt, mevrouw. U wilt gewoon niet meedenken om te komen tot een oplossing en u verschuilt zich achter een begrip dat u beleid noemt? U zegt dat de oorzaak terug te vinden is in een paar gevallen waarbij een hond en zijn eigenaar overlast hebben veroorzaakt. Mag ik dan even van u weten, mevrouw:

Weigert de gemeente ook de hondenbelasting te innen van die honden die geen overlast veroorzaken?

Weigert de gemeente ook de bewoners van ‘Vinkenslag’ de toegang tot het gemeente huis? Daar zijn in het verleden toch ook niet zulke beste ervaringen mee geweest, toch? Ik zal nog een stapje verder gaan, mevrouw.

Weigert u gemeente ook Duitsers die hier naar het Maastrichtse komen en bijdragen aan het spekken van de gemeente kas, op grond van het feit dat er in het verleden nogal wat problemen zijn geweest?

Nee, mevrouw dat doet uw gemeente niet.

Uw gemeente zou het zelfde moeten doen wat elke andere, zichzelf respecterende, gemeente doet mevrouw. Handhaven, mevrouw. Handhaven noemen we dat. En niet kiezen voor de gemakkelijkste weg, dus niet het beleid maken op excessen.”

“Meneer, als u zich niet kunt beheersen dan kunnen we beter dit gesprek beëindigen, wat u wilt zal toch niet gebeuren!”  Weer die ijselijke stilte.

Ik heb het inmiddels begrepen. Een simpel verzoek om de dag, van een paar mensen, op te vrolijken heeft geleid tot een verdere verwijdering tussen ambtenaar en burger.

Niet zo zeer omdat het verzoek op zich niet is ingewilligd. Nee, meer om de wijze waarop je te woord wordt gestaan. De wijze waarop deze ambtenaren hun taak uit oefenen en de manier waarop je als burger doodloopt in een zo starre organisatie.

“Ik heb er gewoon schoon genoeg van om nog langer tegen een muur van onwil aan te lopen mevrouw. Ik snap niet dat iemand, op deze wijze ‘uberhaupt’ plezier aan zijn of haar werk kan ontlenen. Ik wens u sterkte bij het verder uitoefenen van uw functie, dag mevrouw!”

Ik leg de telefoon, zonder nog verder af te wachten op een reactie, neer. Een diepe zucht ontsnapte aan het binnenste van mijn ziel. Zoveel starheid, onbegrip en niet klantonvriendelijk optreden als ik het laatste half uur had meegemaakt, kon ik mij niet meer herinneren ooit eerder te hebben ondervonden.

‘Maastricht is niet lang, maar breed’  Een kreet die symbool staat voor een stad waar alles moet kunnen, immers het spreekwoord is : “als het niet in de lengte past dan moet het maar in de breedte”. Maastricht gaat daar prat op. Jammer dat deze gemeente er niet toe in staat is om dat ook in de praktijk toe te passen.

Ik had het afgesloten en naast me neergelegd.  Het was, is het probleem van de gemeente Maastricht en niet het mijne. Er is niets moeilijker om een bedrijfscultuur om te turnen van een starre, in zichzelf gekeerde dienst, naar een open, flexibele en dienstbare organisatie. Een mooie, edoch, zware taak voor de huidige burgemeester van Maastricht, de heer Onno Hoes.

Wij zouden wel wat anders bedenken om het jonge echtpaar te verassen. We laten ons toch niet uit het loot slaan door een paar doorgedraaide ambtenaren. Ik was er klaar mee !!

Een half uurtje later, verscheen plotseling de mailmelder in het schermpje op mijn monitor. Hij kondigde aan dat er mail was. Van de gemeente Maastricht. Ras optimist als ik nu eenmaal ben, dacht ik meteen:  ‘ze hebben zich bedacht, ze zijn tot inzicht gekomen dat het toch een volstrekt legitiem verzoek was. Goh wat lief, ze laten me even weten dat het toch goed is!’

Snel open maken en daar was de tekst die me weer met beide benen op de grond deed belande:

Beste meneer,

Ik heb gehoord dat u al contact heeft gehad met mw. Pieterse. 

Ik ben u verder geen antwoord en uitleg meer schuldig.

Met vriendelijke groet,

 

LEES VERDER